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コールセンターのお姉さんに愛を。

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電気機器を出張修理する会社のコールセンターに務めていた時期があります。

流れとして、まずお電話やファックスで修理依頼の届出があります。内容を端末に入力しつつ、ご訪問に都合の良い日時をお客様に伺います。
その日時に伺えそうな作業員さんの調整も私達が行います。私達は一般のお客様世帯が主な訪問先でしたので、聴取した駐車場の有無なんかも作業員さんにお伝えします。
修理作業が終わったら現場から報告書が届くので、その情報を入力して1つの案件が完了となります。

これがなかなか大変な役目でした。
例えばエアコンや電灯の故障のとき。生活必需品の不調ということで、即日修理を希望されることが多かったです。
ご不便は痛いほど理解できるのですが、こちらの作業員の数にも限りがあります。余程他の現場との相性が良くない限り、翌日が最速のお伺いになります。
そういった時はお客様も気が短くなることが多く、なじられたり怒鳴られたりもしました。仕方がないとはいえ辛かったです。
せっかく頑張って交わしたお約束も、お客様が失念したり事情があって土壇場で反故になることもありました。その場合、作業員さんは待ちぼうけや無駄足です。
その怒りをお客様に向けるわけにはいかないので、我々がチクリと言われることもありました。「ちゃんと確認してくれたの?」なんて。
ちょっと中間管理職の大変さを体験できたお仕事でした。

辛いこともあった役目ですが、やりがいもありました。
修理が完了したお客様からの「ありがとう」。少しでも作業がやりやすい様にとした気配りに対して、作業員さんからの「ありがとう」。こういった感謝の気持ちを向けてもらえると、この仕事に就いて良かったなと感じました。
あと、一見3~4日は無いとこなせないような量の依頼をたった2日で回せるようにカチッと調整できたとき。この時は自分が超人にでもなったかのような感覚が湧きあがり、とっても気持ちがよかったです。

結婚をキッカケにそちらの会社は退社しました。
しかしその職場での経験から、自分が“お客様”の立場になった際、ついつい必要以上に優しく対応してしまいます。

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